OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
- Maîtriser les principes de l’accueil international et appréhender les différentes cultures
- Analyser les différents comportements des clients en fonction de leurs nationalités respectives (traditions, coutumes, etc.)
- Valoriser l’image de votre établissement et adopter une approche internationale
PROGRAMME DE FORMATION
Introduction à l’accueil des clients en CHR
- Appréhender la politique d’accueil dans l’hôtellerie restauration
- Commentaires des derniers rapports officiels sur la notion d’accueil
- Retour sur la notion d’accueil : échange sur son rapport à l’accueil
Les fondamentaux de l’accueil en Hôtellerie – Restauration (CHR)
- La prise en compte du client
- Les techniques d’accueil et de prise en charge d’un client
- Travailler le contact et la relation client
- Le principe du service haut de gamme
L’accueil de la clientèle étrangère
- Savoir définir une culture pour mieux s’adapter
- Faire face aux stéréotypes et identifier les conséquences de ses actes
- Adopter les bons comportements
– La communication verbale
– Les messages implicites et explicites
– Les différents styles de communication
Mots, comportements, rituels et symboles : l’interculturalité dans la relation client
- La communication verbale selon les différentes cultures
- La communication non verbale adaptées aux us et coutumes de son client
- Développer une conversation en évitant les malentendus
– Les différentes cultures comparées
– Traits de caractères
– Etudes de cas : Différentes situations obstacles seront proposées aux stagiaires, ces derniers devront réagir en fonction de leurs nouveaux acquis
Bilan des résultats et des perspectives :
- Actions à mettre en oeuvre à court, moyen et long terme
- Remise d’un document de synthèse récapitulant le travail réalisé au cours du bilan