9. Accueil des clients étrangers

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• Maîtriser les principes de l’accueil international et appréhender les différentes cultures
• Analyser les différents comportements des clients en fonction de leurs nationalités respectives (traditions, coutumes, etc.)
• Valoriser l’image de votre établissement et adopter une approche internationale

Introduction à l’accueil des clients en CHR

• Appréhender la politique d’accueil dans l’hôtellerie restauration
• Commentaires des derniers rapports officiels sur la notion d’accueil
• Retour sur la notion d’accueil : échange sur son rapport à l’accueil

Les fondamentaux de l’accueil en Hôtellerie – Restauration (CHR)

• La prise en compte du client
• Les techniques d’accueil et de prise en charge d’un client
• Travailler le contact et la relation client
• Le principe du service haut de gamme

L’accueil de la clientèle étrangère

• Savoir définir une culture pour mieux s’adapter
• Faire face aux stéréotypes et identifier les conséquences de ses actes
• Adopter les bons comportements
  – La communication verbale
  – Les messages implicites et explicites
  – Les différents styles de communication

Mots, comportements, rituels et symboles : l’interculturalité dans la relation client

• La communication verbale selon les différentes cultures
• La communication non verbale adaptées aux us et coutumes de son client
• Développer une conversation en évitant les malentendus

– Les différentes cultures comparées

– Traits de caractères

– Etudes de cas : Différentes situations obstacles seront proposées aux stagiaires, ces derniers devront réagir en fonction de leurs nouveaux acquis

Bilan des résultats et des perspectives :

• Actions à mettre en oeuvre à court, moyen et long terme
• Remise d’un document de synthèse récapitulant le travail réalisé au cours du bilan