1. La fonction d’accueil dans le tourisme

Améliorer ma relation avec mon interlocuteur quelque soit son origine : découvrir et mieux comprendre son ressenti

• La relation commerciale et la spécificité du service
• Les besoins et attentes des clients : leur hiérarchisation Les éléments frein ressentis par le client
• Les craintes et freins des clients : la solitude, « l’inconnu », la notion de territoire, le rapport de dépendance?
• Comprendre les attitudes clients, satisfaire leurs besoins, les anticiper, analyser les points d’insatisfaction et y remédier

L’objectivité, condition nécessaire pour une relation de qualité

• Enrichir mes compétences pour participer à l’image de qualité de l’entreprise : Comprendre mon rôle et ma responsabilité :

L’accueil qui fait la différence : Apprendre à mieux cerner, maîtriser les principes de communication interpersonnelle

La trilogie du savoir

• Le savoir : La connaissance du produit et de son environnement
• Le savoir-faire : Professionnalisme dans son aspect technique et maîtrise des tâches à accomplir pour un service de qualité conjuguant satisfaction et différenciation
• Le savoir-être : Image positive et cohérence avec la prestation de son établissement ou les symboles de la communication et la « Juste Posture »

Améliorer l’efficacité de l’accueil par la confiance et l’aisance dans mon expression et mon comportement

• Le dynamisme – La tenue vestimentaire et corporelle Le sourire – Le regard
• La voix – Le vocabulaire – Les mots et formulations

Apprendre à traiter les remarques et réclamations

• L’anticipation des attentes, les premiers signes de conflits et les modes de résolution
• Les différents cas de conflits
• Les stratégies de réponse
• Traitement de la « réclamation » du client
• La notion de « carte du monde » : apprendre à dépasser ses propres a priori