3. Relation client hotellerie / restauration

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  • Rappeler les enjeux du sens commercial et de la relation client
  • Sensibiliser aux techniques de vente, à chacune des étapes de la relation client
  • Développer une motivation à offrir une qualité de service à chaque client, même les clients difficiles

Retour sur la notion d’accueil et de prise en charge d’un client

  • Attitude, comportement et présentation générale
  • L’état d esprit commercial / relation client : Savoir identifier les attentes des clients Les étapes stratégiques de la relation commerciale
  • La communication verbale et le vocabulaire professionnel
  • Comprendre en quoi mon comportement peut impacter l’image de mon établissement

 

De l’accueil à la satisfaction du client

  • La prise en charge d’un client
  • Les premiers échanges et les premières paroles : comment s’adresser à lui ? Le cas spécifique des périodes dites de rush
  • Savoir accorder une attention à chaque client Gérer les clients difficiles avec habilité

 

Le comportement à adopter dans la continuité des échanges

  • Savoir reconnaitre ses clients, pourquoi ?
  • Proposer son aide ou un service adapté
  • Savoir être force de proposition pour apporter un service de qualité S’assurer de la satisfaction du client

 

Focus sur les nouveaux comportements

  • La notion de concurrence sur le secteur CHR
  • La puissance des réseaux sociaux
  • Le parcours des notations (Booking, Tripadvisor, etc.) Influencer les clients avec délicatesse et tact