OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
- Connaître le client et devancer ses attentes
- Établir des rapports de qualité avec la clientèle
- Donner confiance au client
- Encourager le client à être ouvert aux suggestions de la cuisine, de la cave et du bar Donner une image positive de son établissement
- Savoir fidéliser la clientèle
- Traiter correctement les plaintes et les commentaires du client
PROGRAMME DE FORMATION
Formation organisée sur le principe d’un accompagnement terrain en cours de service
L’accueil du client
- Découvrir les attentes de vos clients
- Savoir argumenter
- Seconde vente et fidélisation
Le service
- Service des clients ayant des besoins particuliers
- Accepter les pourboires
- Les raisons pour lesquelles certains clients ne se plaignent pas
- Ce qui se passe quand les clients n’expriment pas leur insatisfaction
Gestion des réclamations
- Déterminer les motifs d’insatisfaction des clients
- Le traitement des plaintes
- Traiter les plaintes et les commentaires
- Traiter les clients injurieux
Débriefing et recommandations
- Accompagnement personnalisé
- Apports théoriques et pratiques au cours de l’accompagnement
- Mise en place d’un plan personnel de progrès